ارزیابی تاثیر اجراء e-crm بر نحوه سرویس دهی به مشتریان بانک های ایران و مقایسه عملکرد نمونه هایی از سیستم های e-crm پیاده شده در بانک های خصوصی و دولتی ایران و ارائه راهکارهای جدید

مدیریت ارتباط مشتری یاcrm یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سودآوری بیشتر است. در این سیستم نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرآیندهای فروش و خدمات می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد که سازمانی که از این فناوری استفاده می کند دارای رهبری، استراتژی و فرهنگ درستی است. همراه با توسعه تکنولوژی، و ایجاد بسترهای مناسب در موضوع فناوری اطلاعات، مفاهیم جدیدتری ایجاد گردید که از آن جمله مفهوم مدیریت الکترونیکی ارتباط مشتری می باشد. مدیریت الکترونیکی ارتباط مشتری (e-crm) ، با تکیه بر اینترنت و فناوری شبکه باعث تسهیل مدیریت ارتباط مشتری (crm)،می شود. این سیستم مبتنی بر تعامل اینترنت محور یا شبکه محور بین شرکتها و مشتریان آنهاست. سیستم e-crm، به خصوص بخشهای خدماتی را قادر به ارائه خدمات و محصولات مناسب به منظور ارضاء مشتریان می سازد. به این ترتیب تضمین وفاداری و افزایش سودمندی مشتری را فراهم می نماید. هدف تحقیق مورد نظر، بررسی عملکرد سیستم مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان در نظام بانکداری کشور است. جهت انجام این امر اقدامات لازم برای شناسائی پارامترها و متغیرهای موثر بر سیستم مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان انجام و در سه حوزه زمانی قبل، در حین، و پس از جذب مشتریان بررسی و دسته بندی می شوند. سپس بر اساس مشخصات گروه بندی شده اقدامات لازم برای ارزیابی وضعیت بانکهای منتخب، و در نهایت مقایسه وضعیت بانکهای دولتی و خصوصی انجام می شوند.